群众来单位反映问题，但如果你此时办理的话，有违你的工作原则，于是你坚持未予办理。此群众大怒，绕过你直接找你的领导，说你蛮横，不为老百姓处理问题。面对这有苦说不出的情况，你会怎么处理呢?

　　【测评要素】情境应变

　　【参考答案】在执法过程中，遇到题中所描述的情况是比较少见的。如果工作中真的碰见了，我要冷静处理，稳住心神，切不可慌乱和急躁。

　　第一，反观自我，查找自身。我会仔细回想自己在执法过程中的言行举止，是不是存在工作方法简单、语言过激的情况，导致当事人对我的误会，甚至真的存在粗暴执法行为。如果是这样的话，我一定及时改正，向当事人赔礼道歉，虚心接受领导的批评，并在以后的执法中做到文明执法。

　　第二，讲明情况，请领导定夺。如果不存上述问题，我会向领导讲明坚持原则的事实，就请领导定夺，相信领导一定会明辨是非，做出自己的判断和决定。

　　第三，向群众讲明情况。说明我没有办理的原因是受工作职责的约束，向他们讲明相关工作制度，如果他们真的有急事我可以向上级汇报尽快解决，如果他们还是一味闹事的话我会向他们讲明相关的法律法规，指出这种做法的危害性。

　　第四，事后自己要做好总结，认真反思自己，不断提高自己的执法水平。

　　总之，自己不会因为这次投诉而影响工作的积极性，更不会影响到自己执法的原则性，在以后的工作中，要以更饱满的激情、昂扬的状态做好每项工作，真正做到权为民所用、情为民所系、利为民 所谋。